Reden ist Platin - vor allem für die Conversion Rate

12. July 2010, 13:09 Uhr

Online kann jeder. Kunden bestrafen Händler, die offline versagen.

Die Lieferung verzögert sich etwas - egal, der Kunde merkt doch von selbst, dass das später kommt. Warum soll ich ihm das auch noch auf die Nase binden?

Der Kunde hat sich beschwert (glücklicherweise nur per E-Mail) - egal, das ist doch nur der Eine (in dieser Stunde). Die anderen 10 waren (möglicherweise) zufrieden. Zumindest haben sie nicht genörgelt.

Beschwerde- und Retourenmanagement ist teuer, zu teuer, glauben noch viele Onlineshop Betreiber. E-Commerce ist doch so schön einfach, alles digital, alles automatisch, alles mit einer Programmroutine abbildbar. Doch auch das Kundenwachstum im Internet ist endlich. Irgendwann wachen sie morgens auf und die Neukunden sind alle. Der Wachstumsmarkt Onlineshopping wandelt sich in einen Verdrängungsmarkt. Wohl dem, der eine solide Alt- und Stammkundenbasis hat. Die kosten allerdings Anstrengung, mehr noch als früher. Wenn die Onlinehändler im Kundenservice versagen, ist der Altkunde auf Grund von mannigfaltigster Auswahl ganz schnell der Neukunde der Konkurrenz.

Kunden suchen mittlerweile verstärkt nach dem Gefühl "Vertrauen" und wählen ihren Onlineshop auch danach aus. Selbst, wenn sie das erste Mal noch gekauft haben - miserable oder gar nicht vorhandene Kommunikation und Service unterhalb der Standards (und die sind mittlerweile hoch) lassen sie nicht ein zweites Mal in die Servicefalle tappen.

Unsere Tipps

  • Verlangen Sie nicht, dass der Kunde sich an Ihnen orientiert. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt, orientieren Sie sich an ihm (Customer Managed Relations statt Customer Relationship Management).
  • Bleiben Sie menschlich: Automatisieren Sie nicht Ihren Kundenservice bzw. wenn Sie das schon tun (müssen), vermenschlichen Sie die Automatismen so weit, wie möglich. Echte Empathie ist ein Schlüssel zum Erfolg.
  • Seien Sie zu den Zeiten unbedingt erreichbar, wenn die meisten Kunden bei Ihnen einkaufen.
  • Warten Sie nicht, bis ein Kunde (nach seiner Lieferung) fragt - kommunizieren Sie aktiv.
  • Leben Sie ein aktives und ernst gemeintes Beschwerdemanagement. Beantworten Sie zeitnah Beschwerden.
  • E-Mail ist ein Echtzeitmedium. Handeln Sie in Echtzeit. Schon 24 Stunden Reaktionszeit sind zu lang.
  • Reden Sie lieber persönlich mit unzufriedenen Kunden, als sie mit einem 5-Euro-Einkaufsgutschein abzuspeisen.

Wir kümmern uns nicht nur um das elektronische "Wohl" Ihres Onlineshops, sondern betrachten Ihr E-Commerce Vorhaben ganzheitlich.

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